Bezwaren- en klachtenregeling

 

Algemene bepalingen.

 

Artikel 1.

 

In deze regeling wordt verstaan onder:

​

• Organisatie:         De Stichting Kompas voor Zorg en Dienstverlening.

• Bestuur:               Zij die belast zijn met de dagelijkse leiding van de Stichting.

• Bewindvoerder:  Hij of zij die het bewind daadwerkelijk uitvoert en rekening en verantwoording daarvoor aflegt.

• Medewerker:       Iedere andere werknemer niet belast zijnde met de bewindvoering.

• Cliënt(e):              Een onder bewind gestelde bij wie de Stichting Kompas tot bewindvoerder is benoemd of iemand met wie de                                                        Stichting Kompas een overeenkomst heeft gesloten.

• Bezwaar:             Een schriftelijke ter kennis van de Stichting Kompas gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de                                                  Stichting Kompas.​

• Klacht:                  Een schriftelijke en uitdrukkelijke als klacht bij de Stichting Kompas ingediende uiting van onvrede over de de                                                       dienstverlening van de Stichting Kompas.

Artikel 2.

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de stichting. Zijn kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Indien gewenst zal een medewerker de cliënt behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht. Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend en voorzien zijn van de volgende gegevens:

 

• Naam en adres van de melder;

• De datum van vermelding van het bezwaar of de klacht;

• Een omschrijving van het bezwaar of de klacht

 

Artikel 3.

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker of diens vervanger die het dossier van de cliënt(e) beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt(e) op te lossen.

Lukt dat niet dan brengt de medewerker of diens vervanger het bezwaar ter kennis van de bewindvoerder die tot dan toe geen betrokkenheid heeft gehad bij het dossier van voornoemde cliënt(e). Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de cliënt(e) en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in de minne op te lossen.

Mocht ook dit geen soelaas bieden, dan zal de klacht bij een reguliere bijeenkomst van het bestuur van de stichting worden behandeld.

De cliënt(e) ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de bewindvoerder is afgedaan. Is de cliënt(e) niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.

 

Artikel 4. 

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten:

 

• Naam en adres van de klager;

• De datum van vermelding van het bezwaar of de klacht;

• Een omschrijving van het bezwaar of de klacht

 

Artikel 5.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:

 

• De cliënt zich voor of  tijdens de behandeling van deze zelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend

• De klacht anoniem is

• Het feit waarover geklaagd wordt langer dan één jaar voor indiening heeft plaatsgevonden

 

Artikel 6.

Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken behandeld door de speciaal hiervoor aangewezen medewerker. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt.

 

Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klager door de speciaal aangewezen medewerker schriftelijk op de hoogte gesteld en dat de klacht kan worden voorgelegd aan de branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (Horus) of aan de toezichthoudende kantonrechter.

 

Artikel 7. 

Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, is er de beroepsmogelijkheid bij de Klachtencommissie van de Horus.

 

Artikel 8.

Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.

 

Artikel 9.

De directie archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekening van de klacht en van de afdoening daarvan.

 

Artikel 10. 

Deze regeling treedt in werking op datum en geldt voor onbepaalde tijd.

Versie; mei 2019